2020-05-26T05:55:44+03:00

«Тоже на вас отзыв накатаем и покруче!»: шоурумы Челябинска, ограниченные в работе из-за карантина, скандалят с клиентам и кидают на деньги

Корреспондент КП-Челябинск на себе испытала суровый сервис
Поделиться:
Комментарии: comments2
С покупками через интернет нужно быть осторожнее.С покупками через интернет нужно быть осторожнее.Фото: Светлана МАКОВЕЕВА
Изменить размер текста:

Из-за коронавируса магазины одежды закрыты и работают на доставку. Обновы приходится покупать онлайн и часто без примерок, а это еще та рулетка. Корреспонденту «Комсомолки» вместо пижамы привезли «униформу», но магазин отказался исправить ошибку: нахамил и заблокировал во всех соцсетях. С проблемами в шоурумах столкнулись и другие девушки.

КУРЬЕР РАЗВЕРНУЛСЯ И УЕХАЛ

До этого случая мне как-то везло: все, что купила, ношу. А эту вещь хочется выбросить в мусорку вместе с ее историей.

Заказала пижаму в одном раскрученном шоуруме домашней одежды. В Инстаграме 11 тысяч подписчиков, изделия отсняты фотографами на красивых моделях, доставка по всей стране. Продавец вежливо приняла мой заказ: пижама в английском стиле, с укороченной (!) рубашкой и шортами.

Сшили костюм для сна быстро и точно в срок. Сказали, бесплатно привезут домой. Как раз был выходной день. Разве не чудесный сервис? Но не спешите обольщаться.

— По времени доставки напишу заранее, — пообещала продавец. Однако этого не случилось.

О том, что курьер подъехал, я узнала, когда зазвонил домофон. Я в душе, мигом накидываю халат, бегу к двери. Конечно, не успеваю снять трубку. Лечу к мобильнику. Там сообщение: «Курьер уже у вас и сказал, что никто не открывает». Пишу, что я в квартире и напоминаю: обещали предупредить заранее о доставке. А если бы вообще меня не было дома?

ОЖИДАНИЕ/РЕАЛЬНОСТЬ

Позже курьер все-таки добрался до меня. С нетерпением примерила пижаму и... это вообще не то!

Ожидание и реальность. Верх изделия сделали другим. Фото: Валентина ВАГАНОВА

Ожидание и реальность. Верх изделия сделали другим.Фото: Валентина ВАГАНОВА

Швея перепутала модель изделия: сделала не укороченную пижаму, а длинную. Это даже видно по количеству пуговиц: на желаемой модели их три, на готовом изделие — четыре. Пишу в магазин. Получаю ответ:

— Это короткая. Пижамы шьются на рост 185 см, на нем они смотрятся коротко.

Шоурум изготавливает пижамы для девушек разного телосложения. Но, согласитесь, 185 см — это далеко не средний женский рост. Говорю, а что же вы рост не уточняете, но сообщение проигнорировали и стали «защищаться» нападением.

— Вы уж извините, но это абсурд. Вы еще высказываете курьеру, что мы неправильно работаем и нетактичные, но при этом сами два раза не открыли ему домофон! Где же ваша тактичность!? — набросилась продавец.

Курьеру я правда сделала замечание, но спокойно: он приехал без терминала и попросил перевод-онлайн. Что вызывает вопросы к магазину. Я отдала деньги, поблагодарила курьера за доставку, и мы спокойно попрощались.

— И еще с нами спорите, что рубашка длинная, когда мы сшили укороченный вариант! — не унималась собеседница. Я предупредила ее, что оставлю отзыв.

— Ага, удачи, — отрезала девушка и отправила мой аккаунт в бан.

ИГНОРИРОВАНИЕ И БЛОКИРОВКА

Вскоре магазин заблокировал меня в мессенджерах. Я написала лично руководителю во ВКонтакте — тоже блокировка. Оставила отзыв в своих соцсетях с просьбой к магазину вернуть деньги или перешить изделие. После чего продавец пригрозила обратиться ко мне за услугами фотографа (в свободное время я занимаюсь фотографией) и тоже «накатать отзыв, да покруче».

А вообще обязан ли магазин вернуть мне деньги? Пижамы же возврату не подлежат.

— В данной ситуации, одежда была сшита на заказ. Поэтому большую роль здесь играет не что это за вещь и подлежит ли она возврату, а способ производства: на заказ, по меркам, — говорит юрист Егор Шмидт. — Случай попадает под статью 29 «Закона о защите прав потребителей». По общему правилу вещи, сшитые по индивидуальным меркам, невозвратны. Но если сделаны с существенным браком и отклонением — это спор, который решается через экспертизы и суды. Очень часто люди не хотят возиться из-за небольших потраченных сумм, и закрывают глаза. Но нужно не сдаваться и доказывать свою правоту.

И ТАКИХ СЛУЧАЕВ МНОГО

На мой отзыв откликнулись немало людей. Оказалось, шоурумы нередко ведут себя некорректно по отношению к покупателям. А некоторые вообще оказываются мошенниками.

— Я недавно на мошенницу наткнулась. Заказала тоже пижаму через ВК, перевела 500 рублей на карту, а она мне ничего не прислала, посылка должна была прийти из Москвы. Обещала трек-номер отправить на следующей день после заказа. Прошла неделя трека нет, посылки нет. Я ей пишу, а она мои сообщения игнорирует. Я пожаловалась на ее страницу, чтобы заблокировали, толку ноль. В отзывы писала, что мошенница, она эти отзывы удалила, оставляет только хорошие, — поделилась историей Анастасия Ведерникова.

— В одном шоуруме продавец на вопрос о стоимости шапки ответила мне: «Это дорогая шапка». Я не спрашивала, дорогая они ли нет! Вышла, как оплеванная. Хотя пришла туда купить вещи и не первый раз. Или туда нельзя было в горнолыжке приходить, наверное, только в шубе. Пришла, блин, нищебродка в шикарный салон «Версаче», — рассказала Виктория Белова.

КОММЕНТАРИЙ

«Вы не выглядите хуже в глазах ваших клиентов, когда есть жалобы»

— Любой «косяк» компания может практически всегда обернуть в свою сторону. Принять ошибку, искренне извиниться перед клиентом, поблагодарить за обратную связь и предложить альтернативу, пути решения ситуации, — говорит эксперт по управлению клиентским сервисом Ольга Козина. — Обращаюсь к бизнесменам: запомните, вы не выглядите хуже в глазах ваших клиентов, когда есть жалобы. Ваши клиенты — обычные люди. И прекрасно понимают, что бывает всякое. Но вы выглядите просто ужасно, когда неправильно работаете с этими жалобами: обвиняете клиента в ответ, начинаете конфликтовать, хамите, говорите клиенту «нет», не берете на себе ответственность, прячетесь, игнорируете и т.д. Самые недовольные клиенты, при правильной работе с ними, очень часто становятся самыми лояльными. Это проверено теорией и практикой.

Сейчас мы переживаем интересные и очень непростые времена. На рынке останутся лишь самые конкурентоспособные. Предложений миллион, конкурировать можно только сервисом. Причем, очень часто, это не требует большого вложения денег, а просто человеческого отношения к клиентам.

СОВЕТ «КП»

Как вернуть свои деньги в шоуруме?

* Попросить продавца предоставить сведения, подтверждающие ведение им законной предпринимательской деятельности. Отказывается? Воспользуйтесь открытыми официальными источниками на сайте Федеральной налоговой службы. Введите ФИО продавца, и узнайте, зарегистрировано ли за ним, к примеру, ИП или юрлицо.

* Если магазин официально зарегистрирован, отправьте письменную претензию на имя руководства. Она может быть составлена в произвольной форме, главное указать, кому вы направляете претензию, от кого, изложить суть и свои требования (например, вернуть деньги), поставить дату, подпись, прикрепить копию чека или скриншот оплаты картой. Претензия пишется в двух экземплярах. Один дайте подписать сотрудникам магазина, и заберите себе, второй оставьте им. Отказываются подписывать? Отправьте претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

* Как правило, письменной претензии бывает достаточно для урегулирования конфликта. Если не помогло, обращайтесь в государственные органы для защиты своих прав: в Роспотребнадзор, прокуратуру, суд.

К ЧИТАТЕЛЯМ

Подписывайтесь на «Комсомольскую правду» и делитесь новостями в соцсетях ВКонтакте, Facebook, Одноклассники. Также у нас есть канал на Яндекс.Дзен!

Viber/WhatsApp: +7-908-0-953-953

Почта: kpchel@phkp.ru

ИСТОЧНИК KP.RU

Понравился материал?

Подпишитесь на еженедельную рассылку, чтобы не пропустить интересные материалы:

Нажимая кнопку «подписаться», вы даете свое согласие на обработку, хранение и распространение персональных данных

 
Читайте также