Премия Рунета-2020
Челябинск
+17°
Boom metrics
Общество27 июня 2024 5:30

«Всю рутину выполняет бот»: в Tele2 рассказали о роли искусственного интеллекта в работе с клиентами

И объяснили, почему технологии ИИ не заменят общение с живым оператором
95% абонентов Tele2 обращаются в компанию по цифровым каналам связи, однако бот и голосовой помощник не смогут заменить в работе человека. Фото предоставлено Tele2.

95% абонентов Tele2 обращаются в компанию по цифровым каналам связи, однако бот и голосовой помощник не смогут заменить в работе человека. Фото предоставлено Tele2.

Современные технологии плотно вошли в жизнь практически каждого человека. Возможности искусственного интеллекта применяются в различных сферах и для решения вопросов разной сложности. Прогрессивные компании обучают и внедряют его в работу. Особенно активно нейросеть используется в телекоме. Tele2 начала ее интеграцию еще 5 лет назад с создания искусственного интеллекта Миа. От подбора необходимого тарифа ИИ быстро перешел на другой уровень общения. Теперь он точно распознает вопросы, продает SIM-карты, консультирует, подключает услуги и даже «краснеет» от любви к клиенту. Однако несмотря на невероятную востребованность умного помощника, живое общение с операторами остается в приоритете. Об этом на пресс-конференции, посвященной 15-летию Центра дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Челябинске, рассказали представители компании.

Эволюция дистанционного сервиса прошла в несколько этапов: от звонкового центра до крупной омниканальной платформы. Сейчас решить проблему или получить информацию клиенты могут, обратившись в службу поддержки в социальных сетях, в личном кабинете, в приложении оператора или по номеру 611. По статистике около 95% клиентов предпочитают решать вопросы в личном кабинете. Именно там мобильный оператор активно внедряет ИИ. Так, проанализировав поведение клиентов, Tele2 первой на рынке телекома запустила голосовые сообщения в чате службы поддержки. Пока Миа только учится обрабатывать их, на помощь приходят сотрудники:

«Сейчас их слушает живой человек и в сервисе сразу на 6% выросло количество оценок «отлично». Оказалось, что эта опция нужна нашим клиентам, и еще экономит 40 секунд времени консультации», – поделилась директор по дистанционному сервису компании Елена Юрина.

Живой голос, по данным Tele2, остается важным каналом связи с абонентами. Сложные вопросы всегда обрабатывает человек, и это говорит о том, что в ближайшей перспективе ИИ не заменит сотрудников:

«Людям нужны люди, – продолжает Елена Юрина. – Вы даже не представляете, с какими вопросами к нам обращаются. В период пандемии, например, нас спрашивали, где поставить прививку. Нам звонят рыбаки, застрявшие на льдине с просьбой помочь в эвакуации, родители, которые хотят приобрести подарок ребенку, но его нет в нашем розничном магазине. К каждому вопросу наши сотрудники подключаются лично».

Фото предоставлено Tele2.

Фото предоставлено Tele2.

Ключевое качество для оператора – эмпатия, умение сопереживать и проявлять неравнодушие к проблемам клиента. Елена Юрина поясняет: «Мы умеем с ней работать и точно знаем, что эмпатия – это развиваемый навык. Более того, мы научились ее измерять. Мы оцениваем взаимодействие с клиентом у каждого сотрудника, и оно может варьироваться от очень дружелюбного до прохладного».

В фокусе компании не только клиенты, но и сотрудники службы поддержки. В Центре дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Челябинске за последние годы произошли значительные изменения, которые сделали работу еще комфортнее. В компании отменили ночные смены, появилась удаленная занятость, а график можно составить самостоятельно – руководство всегда прислушается к пожеланиям. Для сотрудников также организовано непрерывное обучение и поддержка психолога.

По словам директора Центра дистанционных продаж и сервиса Натальи Яшиной, средний возраст специалистов составляет 28 лет. Однако самому возрастному сотруднику 72 года, а самому юному 16 лет. Такая работа – это отличная возможность для школьников набраться опыта в федеральной компании и подзаработать летом. Кроме этого, в Tele2 также принимают людей с ограниченными возможностями здоровья:

«Нам важно, чтобы сотрудники были креативными и позитивными, и мы принимаем на работу тех, кто имеет ограничения по здоровью. Если им можно у нас работать, то мы с радостью их принимаем. У нас есть слабослышащие сотрудники, маломобильные. Некоторые работают на удаленке, кто-то выходит в офис, им комфортно, они успешны, им нравится», – прокомментировала Наталья Яшина.

Сейчас в Центре дистанционных продаж и сервиса трудятся более 600 сотрудников, но через год их число увеличится. Клиентская база Tele2 постоянно растет, и оператор связи хочет продолжать предоставлять пользователям качественный сервис, чтобы удерживать позиции лидера телеком рынка в сервисном обслуживании.

Реклама. ООО «Т2 МОБАЙЛ». ИНН 7743895280 Erid: LjN8KCUgv

К ЧИТАТЕЛЯМ

Присылайте сообщения в соцсетях ВКонтакте, Одноклассники.

Viber/WhatsApp: +7-904-934-65-77

Также у нас есть канал на Яндекс.Дзен и Телеграм