Фото: нейросеть Nano Banana–2, предоставлено Т2
еrid: 2W5zFGDVeru
За клиентский сервис люди готовы платить и мириться с другими неудобствами, и касается это не только офлайна. Рынок интернет торговли на Урале крайне конкурентный, и правильное обслуживание уже может выделить бизнес на фоне других компаний. Советами о том, как улучшить взаимодействие с клиентами в компании, поделились эксперты Т2.
1. Чат боты хороши только в стандартных ситуациях
Установить контакт с покупателем в онлайне намного сложнее, чем в офлайне, особенно, если он общается не с человеком, а с нейросетевым чат ботом.
«Боты как инструмент полезны, особенно на этапе первого контакта, особенно если запрос у клиента несложный. Но далее нужен бесшовный перевод на живого консультанта», — отметил руководитель отдела по развитию сервисов для бизнеса макрорегиона «Урал» Т2 Роман Цыкало.
2. Речевые модули или эмпатия и вовлеченность?
Покупателю важно, чтобы консультант искренне вникал в его вопрос, помогал решить проблему или сделать выбор — покупать товар или услугу или отложить эту идею. От вовлеченности специалиста зависит общее доверие к бренду, что напрямую отражается на продажах.
3. Все знают, что надо выявлять потребности клиентов, но в реальности об этом часто забывают
Нужно обучать специалистов вникать в потребности покупателей и следить за качеством сервиса. Для этого понадобятся тренинги и разборы диалогов в чатах. Разбор покажет, где менеджер сэкономил на эмпатии, а где — на сути ответа.
4. Нет подходящих каналов связи для клиентов
Если у вас есть только рабочая почта, а человеку неудобно вести переписку там, он скорее уйдет к конкурентам, у кого есть поддержка в соцсетях. Поэтому сегодня предпринимателям нужно присутствовать во всех возможных каналах, чтобы не отсекать потенциальных клиентов.
5. Пропущенные сообщения
Многоканальность — это удобство для клиента, но не для бизнеса. Чтобы справиться с потоком писем и сообщений, важно держать все платформы открытыми разом, что попросту неудобно. Альтернативный способ — это цифровые сервисы, объединяющие все каналы в едином окне. Например, одним из таких решений является платформа Umnico (Умнико) от T2. Платформа решает ключевую проблему бизнесов — потерю клиентов и денег из за пропущенных или несвоевременно обработанных сообщений.
— Бизнесу важно присутствовать везде, чтобы охватывать максимально широкую аудиторию. Это особенно важно малым и средним предпринимателям, чья работа завязана на онлайне, — подчеркивает директор макрорегиона «Урал» Т2 Светлана Галилеева.
Реклама ООО «Т2 Мобайл», ИНН 7743895280