«Заинтересовать клиента в долгосрочном сотрудничестве с банком — наша главная задача»

«Заинтересовать клиента в долгосрочном сотрудничестве с банком — наша главная задача»

Чтобы иметь крепкие позиции на высококонкурентном розничном банковском рынке, необходимо соответствовать самым высоким стандартам качества обслуживания и отношений с клиентами, полагает Сергей Байль, заместитель генерального директора ОАО «ЧЕЛИНДБАНК», куратор розничного бизнеса банка.

— Сергей Викторович, как Вы оцениваете результаты розничного направления деятельности банка в 2011 году?

Челиндбанк выполнил все основные задачи по развитию розничного бизнеса, которые ставились на 2011 год. Так, объем кредитов, выданных физическим лицам, преодолел пятимиллиардный рубеж и составил 5, 2 млрд. рублей. Портфель розничных кредитов банка вырос на 20,4%. С частными лицами заключено почти 35 тыс. кредитных договоров на сумму более 4,5 млрд. рублей. Объем ипотечных сделок, заключенных в 2011 году, составил порядка 800 млн. руб. В течение года стабильно рос портфель вкладов населения. Денежные средства физлиц на счетах банка приросли на 1,5 млрд. рублей, достигнув 17 млрд. рублей. В банке обслуживается свыше полумиллиона физических лиц, которым предоставляется полный спектр банковских услуг и продуктов.

— Чем руководствуется сегодняшний розничный клиент при выборе банка? Не кажется ли Вам, что часто человек просто идет в тот банк, где кредит дешевле, где вклад с более высокими ставками?

Сергей Байль, заместитель генерального директора ОАО «ЧЕЛИНДБАНК»

Как правило, сегодня клиент уже не бегает от банка к банку в поисках самого дешевого кредита, не открывает несколько вкладов в разных банках. В этом нет никакого смысла. Разумеется, какая-то часть клиентов выбирает банк, руководствуясь в первую очередь критерием наибольшей выгоды. Для них определяющим фактором является процент. Но долго удерживать клиента с помощью дешевых кредитов и высоких ставок по вкладам не удастся. Это бесперспективный, убыточный путь для банка. Да и при желании клиент все равно найдет более выгодные условия. Банк, который настроен на развитие честных, долгосрочных отношений с клиентами, никогда не будет «играть» со ставками.

Для большинства клиентов, которые регулярно пользуются банковскими услугами, важно, чтобы банк был надежным, имел хорошую репутацию, обладал разветвленной инфраструктурой, развивал современные банковские технологи. Кроме того, не последнее значение для клиентов имеют понятность, доступность и удобство банковских продуктов и сервисов, а также честность банка в плане прозрачности условий по кредитам и другим продуктам.

— Как обычный клиент становится лояльным?

Чтобы получить лояльного клиента, его необходимо воспитать, вырастить. Наша главная задача — привлечь и заинтересовать клиента в долгосрочном сотрудничестве с банком. Для этого мы создаем специальные программы лояльности, разрабатываем комплексные предложения по услугам и продуктам, проводим различные маркетинговые акции и конкурсы, развиваем сеть коммуникационных каналов. Кроме того, в работе с розничными клиентами очень важна эмоциональная сторона: мы стараемся сделать так, чтобы клиент остался довольным не только качеством полученной услуги, но и тем, как его встретили, обслужили, насколько оперативно банк готов решать возникающие в процессе сотрудничества вопросы. Если человеку нравится сотрудничать с банком, постепенно он начинает расширять набор услуг и продуктов, которыми регулярно пользуется, положительно отзывается о банке, советует его своим знакомым, и, таким образом, становится нашим приверженным клиентом.

— Какими предложениями могут сегодня воспользоваться ваши лояльные клиенты?

Для клиентов с положительной кредитной историей (которые составляют основную часть нашей лояльной клиентской базы) в банке постоянно действует кредитная программа, в рамках которой все виды кредитов — потребительский, автокредит, ипотека — предоставляются по льготной процентной ставке и в упрощенном порядке.

Также для повышения уровня лояльности мы разрабатываем пакетные предложения, когда вдобавок к основному продукту клиенту предлагаются сопутствующие сервисные услуги и/или дополнительные продукты банка. К примеру, в настоящее время у нас действуют пакетные предложения для вкладчиков и заемщиков. Клиенту, открывающему вклад «Щедрая зима» на длительный срок, мы дарим дебетовую карту VISA Electron, бесплатно подключаем его к системе «Интернет-Банк» и услуге SMS-информирования, а также предоставляем ему возможность бесплатно оформить кредитную карту VISA Classiс. В рамках пакетного предложения для заемщиков клиенту, оформляющему потребительский кредит, банк предлагает завести кредитную карту с льготным периодом кредитования до 55 дней и предустановленным лимитом в размере 15 тысяч рублей, а также бесплатно подключает его к «Интернет-Банку». Пакетные предложения банк разрабатывает с 2009 года, и многие клиенты с удовольствием пользуются ими.

Отдельная категория клиентов Челиндбанка — это пенсионеры-вкладчики. Для них банк традиционно предлагает повышенные проценты по вкладам. При этом им не обязательно пользоваться какими-то другими услугами банка. Создавая особые условия обслуживания для людей старшего возраста, банк проявляет себя как социально ответственная организация.

— Трудно ли региональному банку конкурировать за лояльность клиентов с федеральными игроками?

Скорее наоборот — именно статус регионального банка позволяет нам поддерживать свои рыночные позиции и быть ближе к клиенту. В работе по развитию лояльной клиентуры мы активно используем преимущества ведения бизнеса на своей, домашней, территории. Это и оперативность рассмотрения заявок на кредиты, и неформальный, по-настоящему индивидуальный подход к клиенту, и возможность в кратчайшие сроки реагировать на предложения и претензии клиентов, на какие-то нестандартные ситуации.

Еще один немаловажный момент — филиалы и допофисы банка в течение двадцати лет работают практически на всей территории Челябинской области. И именно в небольших городах проживает значительная часть наиболее приверженных банку клиентов, которые сотрудничают с банком на протяжении пяти-десяти и более лет. Общение клиента с банком в большинстве областных филиалов происходит практически по-домашнему. У некоторых наших клиентов есть «любимые» сотрудники в банке, у которых они предпочитают обслуживаться. Как правило, это люди среднего и старшего возраста, для них очень важно личностное, доверительное общение. Это тот случай, когда отношения между банком и клиентом переходят на более высокий уровень, когда обе стороны искренне заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве, которое основано на взаимной ответственности и доверии.

• ОАО «ЧЕЛИНДБАНК» — лидер среди банков Южного Урала в сегментах потребительского кредитования, вкладов населения, а также по объему операций, осуществленных с использованием банковских карт

• Эффективное развитие розничного направления позволило Челиндбанку занять 23-е место в рейтинге лучших 55 российских розничных банков в 2011 году (РБК.Рейтинг).

• В декабре 2011 года Челиндбанк удостоен Национальной банковской премии в номинации «Передовой региональный банк».

Головной офис: Челябинск, ул. Красная, 11.

Контакт центр: (351) 239 83 80, 239 77 77.

На правах рекламы.

ОАО «Челиндбанк», генеральная лицензия Банка России № 485.