Общество

Прецедент в Челябинске: искусственный интеллект выиграл битву за внимание абонентов компании «Интерсвязь»

Все больше уральцев предпочитают «общение» с роботами, а не операторами

Проанализировав показатели работы своего call-центра, специалисты компании «Интерсвязь» — лидера телекоммуникационного рынка Челябинской области — пришли к выводу: все больше уральцев предпочитают «общение» с роботами, а не операторами. Смена парадигмы стала возможна благодаря внедрению системы искусственного интеллекта на основе нейронных сетей и глубокого машинного обучения.

В настоящий момент «Интерсвязь» является обладательницей одной из крупнейших в УрФО систем обработки обращений абонентов — разработанных и внедренных собственными силами, «с нуля» и под несколько типов задач.

— Система позволяет с точностью почти 92% определять смысл сообщения в чате мобильного приложения, это позволяет нам более 50% обращений решать автоматически и моментально — в течение нескольких секунд, без привлечения оператора. При этом удовлетворенность абонентов ботом ничуть не ниже удовлетворенности общением с оператором, — рассказывает директор по сервисам компании Антон Примаков. — На данный момент наши мощности — до 100 тысяч звонков в месяц и 110 тысяч обращений в чат.

Речь идет как о работе с обращениями абонентов в саму компанию, так и о сервисе «Обратиться в ЖЭК» мобильного приложения «Интерсвязь». Это часть системы «Умный город», оптимизирующая взаимодействие собственников жилья и управляющих компаний.

Наработанный опыт и компетенции компания «Интерсвязь» готова масштабировать и под другие, не связанные с телеком-отраслью задачи. Так, в апреле этого года буквально за три дня была развернута «горячая линия» по вопросам самоизоляции в период пандемии коронавируса. Мобильное приложение «Интерсвязь» стало для южноуральцев незаменимым помощником: здесь они могли получить актуальную информацию о работе общественного транспорта и магазинов, передвижению по области, прогулках с ребенком, помощи родственникам или поездках на дачу, а также задать свой вопрос, ответ на который приходил в виде текстового сообщения в кратчайшие сроки. Востребована была и телефонная «горячая линия», на которой работали несколько десятков подготовленных операторов.

— Это был бесценный опыт развертывания наших мощностей в период чрезвычайной ситуации. Как показывает прошедшее время, опыт был удачным: наша «горячая линия» была по достоинству оценена представителями органов власти разных уровней, и что самое главное — пользователями, — комментирует Антон Примаков. — Сейчас линия по коронавирусу завершает свою работу; и она стала наглядным примером того, как передовые технические решения для телекоммуникационной компании могут быть масштабированы под любую задачу: от частного бизнеса до деятельности органов власти. Например, для оптимизации работы подразделений по работе с обращениями граждан.

В компании подчеркивают, что выстроенная система работы с обращениями учитывает не только удобство для конечного потребителя услуги — клиента, но и потребности собственников компаний. Так, например, анализ больших данных о работе каждого оператора call-центра позволил наладить работу таким образом, что ни один из специалистов не «простаивает», а максимально «находится на линии», отвечает на звонки и чаты. Искусственный интеллект позволяет планировать график работы операторов контакт-центра, подбирая оптимальное количество сотрудников на каждый день с точностью до 1 часа. Кроме того, компанией «Интерсвязь» разработана собственная система оценки качества работы операторов: учитывается более 10 критериев, все они прозрачны и доступны самому сотруднику.

— Внедрение передовых технологий крупными компаниями или государственными структурами носит мультипликативный эффект. Если человек получает сервис высочайшего уровня, взаимодействуя с роботом или высококвалифицированным оператором в одной сфере, он со временем ждет такого отношения и в других. Поэтому особенно важно, чтобы такие решения были масштабируемы и могли применяться в любом виде деятельности. Технические решения для этого есть, — резюмирует директор по сервисам компании «Интерсвязь» Антон Примаков.

Новости компаний.