Тайный покупатель вышел на охоту: на что проверяем клиники

За месяц нужно проверить 25 участников. Инфографика: Галина Федорченко

В проекте «Клиника года» есть номинация «Тайный покупатель». Наш человек под видом обычного клиента будет посещать участников конкурса и оценивать их по единому чек-листу. Работа началась 4 апреля и продлится до конца месяца, так как нужно посетить 25 медицинских учреждений.

Чтобы все было по-честному и никто заранее не готовился к визиту тайного покупателя, мы не скажем, кто придет. Можем лишь отметить, что приглашенным экспертом станет специалист по развитию и обучению персонала, который больше 20 лет учит сотрудников стандартам обслуживания, клиентоориентированности и технологиям продаж в крупных сетевых компаниях Челябинска.

НА ЧТО БУДЕМ ПРОВЕРЯТЬ?

Чек-лист разделен на 5 блоков, где подробно будут оценивать:

- оформление входной группы,

- вежливость администраторов,

- чистоту холла,

- оперативность работы по телефону,

- удобство и понятность сайта.

— Моя задача оценить клинику и сервис: насколько они клиентоориентированы, все ли там в порядке, есть ли детский уголок, где пациенты ожидают приема, — объясняет тайный покупатель. — Для этого либо запишусь на прием, а потом отменю его по телефону, чтобы не занимать место, либо получу консультацию у администратора.

ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО?

Маркетологи могут хорошо поработать над тем, чтобы привлечь клиентов для клиники. Но если возле нее невозможно припарковаться или администратор на входе грубит, пациенту проще развернуться и уехать. Потому что этот рынок конкурентоспособный: не получилось здесь, попробуют там.

— Почему мы не любим отдыхать в Сочи и едем в Турцию? Да потому что уровень обслуживания разный. Помимо соотношения цена-качество клиенты хотят чувствовать, будто все сотрудники вышли на работу только ради них. А если клиника находится далеко от остановки, ее трудно найти, да еще и никто не обращает на них внимания, они туда могут не вернуться, — говорит эксперт.

СКОЛЬКО ПОБЕДИТЕЛЕЙ?

Тайный покупатель обойдет все частные клиники, которые участвуют в конкурсе. А затем определит победителей в каждом блоке: стоматологии, лаборатории, диагностические центры, многопрофильные и узкоспециализированные клиники. Максимум в этой номинации можно получить 140 баллов.

— Кто же на самом деле стал тайным покупателем, участники узнают на итоговом награждении. Там же представители клиник получат обратную связь и заполненные чек-листы, — прокомментировала Алёна Ватутина, PR-директор медиагруппы «КП-Челябинск».

ЗАЯВКИ ЕЩЕ ПРИНИМАЮТСЯ

В это время жители выбирают лучшую клинику в нашем спецпроекте. Голосование длится до 31 мая. За ходом проекта следите в разделе "Клиника года".

До 20 апреля клиники могут отправить заявку на участие или стать партнером конкурса «Клиника года — 2022». Для этого необходимо написать на одну из электронных почт: ekaterina.pletneva@phkp.ru или alena.vatutina@phkp.ru.

Генеральный партнер конкурса — Уральский медицинский колледж. Информационный партнер — сервис 2GIS. Также конкурс поддерживают учебно-информационный центр «ВКС» и медицинская одежда ELIT.