АЗС сегодня: что остается за кадром

Фото: Аким Закиров

На АЗС машины сменяются как при ускоренной съемке: места у колонок постоянно заняты, а в зале станции не сокращается поток посетителей. Наплыв клиентов и длинные очереди заметно меняют привычный ритм работы станции, но не обязанности сотрудников. Они по-прежнему должны принимать топливо, следить за исправностью оборудования, заправлять машины и кормить клиентов - качественно и быстро.

Мы решили понаблюдать, как операторы работают в таком режиме, на одной из челябинских АЗС.

На высоких оборотах

Смена оператора АЗС «Газпромнефть» на улице Академика Макеева начинается в 8 часов утра. Для нас рановато, а сотрудники бодрые и улыбчивые. Наши героини - Евгения Мещерякова и Ирина Ипатова, опытные операторы. Стаж Ирины - 9 лет, Евгении - 5.

- С тех пор как я пришла на АЗС, работа оператора сильно изменилась, - рассказывает Ирина Ипатова. - Бизнес-процессы автоматизировали, рутинные задачи перевели в цифровой формат, больше внимания стали уделять стандартам обслуживания, скорости работы и обратной связи от клиентов.

Фото: оператор АЗС Евгения Мещерякова

- И смены у нас всегда разные, - подхватывает ее коллега Евгения Мещерякова. - Заранее не угадаешь, кто приедет и что случится.

Современному оператору нужно разбираться в технологическом и ИТ-оборудовании станции и уметь принимать гостей. На мониторы операторов в прикассовой зоне выведены показания датчиков: с их помощью контролируют качество и количество топлива в резервуарах, точность налива в колонках и другие параметры. Операторы также готовят для клиентов кофе и закуски. Функция исключительно кассового расчета осталась разве что в стереотипах и в фильме «Королева бензоколонки».

Пока мы беседуем, к кассе подходит водитель с жалобой: топливный пистолет, по его словам, сломан - через несколько секунд после начала налива он щелкает и отключается.

Евгения не спорит: разбираться в таких ситуациях - тоже обязанность оператора. Она выходит к колонке и просит водителя показать, как он заправляется. Убедившись, что отсекатель срабатывает снова и снова, Евгения вставляет пистолет в горловину и придерживает его в нужном положении до конца заправки. Отсекатель больше не срабатывает, бак наполняется. Водитель наблюдает молча и с недоверием.

Евгения объясняет, что пистолет исправен, а причина - в особенностях горловины бака. Если она узкая и изогнутая, топливо поднимается к наконечнику пистолета раньше, чем бак заполнится. Пистолет принимает это за полный бак и отключается. Если придерживать его в нужном положении, такого можно избежать.

Водитель благодарит: подобные ситуации у него уже случались, а объяснили и подсказали, как действовать на АЗС, в первый раз.

Очередь между тем не убывает. Кто-то сигналит, кто-то стучит по стеклу: все стараются поскорее добраться до колонки. Заправиться хотят спешащие деловые люди, мамочки с детьми, водители экстренных и коммунальных служб, водители с особенностями здоровья. Почти у каждой колонки стоит человек с канистрой. Евгении и ее коллегам приходится следить и за тем, чтобы топливо не наливали в емкости, не предназначенные для его хранения и перевозки.

Главное - спокойствие

Работа оператора требует умения общаться с самыми разными людьми, поэтому все сотрудники АЗС проходят обучение по стандартам гостеприимного сервиса.

- Я стараюсь находить подход к каждому клиенту и быстро разрешать конфликтные ситуации - увы, сегодня это не редкость, - делится Евгения Мещерякова. - Некоторые люди реагируют на нестандартные обстоятельства очень эмоционально: для многих автомобиль - это необходимость, а не просто средство передвижения. Оператору важно сохранять спокойствие и четко объяснять клиенту, что происходит.

- Ввели лимиты на отпуск топлива - следим за остатками и стараемся максимально оперативно информировать клиентов, если оно заканчивается, чтобы люди не стояли просто так, - дополняет Ирина Ипатова.

Фото: оператор АЗС Ирина Ипатова

Евгения разогревает выпечку, готовит хот-доги и гамбургеры по фирменной рецептуре. По стандартам компании на приготовление отводится не более 2 минут.

- За смену приходится много готовить, разогревать, собирать блюда, подавать. Нам важно не просто предложить, а чтобы клиент действительно это захотел. Как-то за день я продала 170 чашек кофе, - вспоминает Евгения.

Ирина Ипатова - многодетная мама и легко находит общий язык с маленькими посетителями. Для них у нее всегда припасены раскраски и цветные карандаши, а в меню есть блюда и хот-доги с разными сосисками, которые дети особенно любят.

По словам Ирины, людям нередко нужна помощь: кто-то при оплате топлива перепутал номер колонки, кому-то срочно нужно позвонить, а телефон разрядился, кто-то потерял ключи от машины.

- Клиенты часто спрашивают, в чем разница между G-Drive 95 и АИ-95, где в мобильном приложении узнать о наличии топлива на АЗС, как быстро начисляются бонусы за заправку. Оператор должен уметь доступно отвечать на любые вопросы, - говорит Евгения.

- Бывают и прекрасные моменты. На 8 Марта одна наша постоянная клиентка приехала на АЗС и подарила нам с напарницей по красивой розе, - улыбается Ирина.

Время на АЗС - такой же ценный ресурс, как топливо. Если человек торопится, важно не создавать лишних задержек и обслужить его как можно быстрее. Неважно, кто перед оператором: постоянный клиент, транзитный водитель или знаменитость.

- У нас регулярно заправляются хоккеисты «Трактора», - приводит пример Ирина. - Нередко в мою смену. Наша задача - обслужить их так же профессионально и быстро, как любых других клиентов.

Ближе к вечеру на АЗС приезжает бензовоз. Приемка топлива требует соблюдения регламентов. Водитель выполняет слив, а оператор контролирует его действия: сверяет параметры, разрешает слив и оформляет документы. Ирина следит за тем, что происходит у резервуаров, по камерам со своего рабочего места.

Конечно, за один день невозможно составить полное впечатление о работе оператора АЗС, но почувствовать ее ритм и проникнуться уважением вполне можно.

Наполнение автоцистерны на топливном терминале. Фото: Андрей Сергиенко

Топливо по графику: как бензовозы работают в период повышенного спроса

Пока операторы АЗС занимаются клиентами на станции, водители бензовозов обеспечивают своевременную доставку бензина и дизеля. И если раньше эта часть топливной логистики оставалась за кадром, то сейчас прибытие бензовоза на станцию - событие заметное и ожидаемое. О том, как работается в этот период, мы спросили у водителей бензовозов «Газпром нефти» из разных регионов.

- На дороге водители стали чаще пропускать, «моргают», сигналят. Когда приезжаем на АЗС, из очереди снимают бензовоз на телефоны, машут руками, приветствуют, - улыбается Александр Цветков. - Если у станции пробка - организуют проезд для бензовоза. А после слива уезжаешь с АЗС - снова машут, радуются: можно заправляться! Я доставляю топливо и в небольшие города. В прошлый раз приезжаю на АЗС, а водители мне говорят: «Вас ожидает весь город».

Водитель бензовоза Андрей Полещук. Фото: Сергей Новоселов

Андрей Полещук, водитель бензовоза с 20-летним стажем, признается: раньше особо не задумывался о значимости своей работы. Теперь чувствует ее по отношению людей.

- На заправке ко мне подошел мужчина и говорит: «Я просто принес вам кофе. Угощайтесь. Мы подождем, пока вы сольетесь». Люди стояли и ждали. Негатива никакого не было - все понимали ситуацию, - добавляет Андрей.

Но ждать бывает трудно. Водитель бензовоза Владимир Чернов рассказывает: если слив задерживается, уставшие автомобилисты могут выражать недовольство. В такие моменты важно самому оставаться спокойным.

- Я объясняю, что действую строго по инструкции: безопасность при сливе топлива - это главное. Когда разговариваешь с людьми аргументированно, они все понимают, - отмечает Владимир.

В последние несколько месяцев нагрузка на топливную логистику возросла. Бензовозы выполняют больше рейсов, водители сменяют друг друга, на помощь приезжают коллеги из других городов. Важен каждый рейс: в одной цистерне топливо для сотен автомобилей. Справляться с нагрузкой помогает четкое планирование.

- Рейсы у нас планируются автоматически в системе логистики. Учитывается все: расстояние, дорожная обстановка, погодные условия, сколько транспорта на линии и многое другое. Поэтому и на длинном плече рейс заранее спланирован так, чтобы топливо прибыло на АЗС вовремя, - объясняет водитель бензовоза Роман Федотов. Свое задание на рейс каждый водитель видит в специальном мобильном приложении.

- У нас есть смартфоны промышленного назначения и мобильное приложение. Приходишь на работу, заходишь в свою учетную запись и сразу видишь маршрут, время выезда, когда нужно прибыть на нефтебазу и АЗС. Заранее понимаешь, как пройдет смена. Все расписано по времени и так, чтобы точно уложиться в часы смены, - заверяет Андрей Полещук.

Технологии помогают водителям контролировать груз на всем пути от нефтебазы до АЗС. Датчики на бензовозе фиксируют объем налива и слива топлива, соблюдение маршрута и открытие технологических люков. На станции от ошибки при подключении сливных рукавов водителя страхует система «Антимикс».

- Перед сливом я сканирую NFC-метку, и приложение показывает, из какой секции бензовоза в какой резервуар АЗС нужно направить топливо. «Антимикс» проверяет правильность подключения сливных рукавов. Если подключить неправильно, система блокирует слив, чтобы не допустить смешения нефтепродуктов, - подчеркивает Александр Цветков. За последнее время в его работе бывали случаи, когда люди предлагали помочь, чтобы быстрее закончить слив. Он благодарит и отказывается, потому что, даже если топливо очень ждут, в целях общей безопасности порядок действий остается неизменным.

- Хотелось бы попросить автомобилистов проявлять терпение во время слива бензовоза. На это время часть колонок на АЗС может быть перекрыта, но это необходимо для безопасной приемки топлива, - солидарен с коллегой Роман Федотов.

Водитель бензовоза Владимир Чернов. Фото: Антон Емельяненко

Владимир Чернов напоминает: от топлива зависит общественный транспорт, скорая помощь, доставка продуктов, пожарная и коммунальные службы.

- Я считаю свою работу абсолютно социально значимой. Мы работаем, чтобы у других не нарушались привычные планы на жизнь, - резюмирует он.

Однажды ажиотаж закончится, но даже тогда важно понимать: работа водителей бензовозов и операторов АЗС - это ежедневная вахта. И то, что мы сегодня двигаемся дальше, - во многом их заслуга.