Контактный центр Райффайзенбанка признан лучшим среди крупных компаний

Райффайзенбанк получил премию «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучший контактный центр (более 500 рабочих мест)», а также стал победителем в номинациях «Лучшая цифровая команда взаимодействия с клиентами по цифровым — не голосовым каналам доступа», «Лучшая команда по работе с обратной связью, жалобами и претензиями», «Лучшее применение технологий искусственного интеллекта» и «Лучший клиентский опыт цифрового взаимодействия».

Контактный центр Райффайзенбанка — это более 900 квалифицированных специалистов в Москве, Ярославле и Коломне. Он объединяет сеть каналов: горячую линию, чаты с банком на сайте, в приложениях для разных сегментов клиентов и в популярных мессенджерах. В среднем контакт-центр ежедневно обрабатывает более 25 тысяч обращений.

Клиенты Райффайзенбанка активно используют чаты для решения повседневных задач. В феврале 2021 года чат-каналы в мобильном и онлайн-банке, на сайте и в мессенджерах выбирали 44% клиентов — физических лиц, четверть клиентов в сегменте МСБ (27%) и треть — в сегменте Премиум (32%). Чаты для корпоративных клиентов, запущенные во втором квартале 2020 года, также набирают популярность: к 2021 году их доля в общем объеме коммуникаций с банком выросла до 20%.

Райффайзенбанк использует технологии автоматизации, чтобы ускорять обработку клиентских обращений. Чат-бот и голосовой ассистент на горячей линии позволяют сократить ожидание переключения на профильного специалиста и решить часть запросов мгновенно. За точность распознавания пользовательских запросов отвечают механики обработки естественного языка, разработанные командой банка с использованием технологий машинного обучения.

17-ая Международная программа номинирования CСGuru Awards | Хрустальная Гарнитура и конкурс профессионального мастерства «Оператор Года» ежегодно проводятся с 2005 года и учреждены Сообществом профессионалов CustomerContactsGuru (CCGuru). Награды вручаются лучшим из лучших в индустрии контактных центров и клиентского сервиса, телемаркетинга и телепродаж.

АО «Райффайзенбанк», генеральная лицензия на осуществление банковских операций (17.02.2015).

Новости компаний.