Гостеприимство: перезагрузка. О трансформации гостиничного и ресторанного бизнеса рассказали эксперты

Ситуацию в индустрии гостеприимства обсудили эксперты

Фото: Максим ВЫДРИН. Перейти в Фотобанк КП

В 2023-2024 годах гостиничный и ресторанный бизнес претерпел значительные изменения. Ситуацию в индустрии гостеприимства обсудили эксперты на пресс-конференции в Челябинской филиале медиагруппы «Комсомольская правда».

Пресс-конференция прошла в преддверии пятого, юбилейного, Уральского Форума рестораторов и отельеров — Welcome Forum 2024, который состоится 30-31 января 2024 года в конгресс-отеле «Малахит».

Wow-эффект для клиента

Один из актуальных трендов в гостиничном и ресторанном бизнесе – гиперперсонализация. Данный тренд держит свои позиции уже не один сезон и ещё не скоро уйдет в прошлое, ведь все любят чувствовать себя важными и особенными, говорят эксперты.

- Персонализация должна проявляться во всём. Во-первых, это коммуникация с клиентами. Гости приходят в ресторан каждый по своим причинам. Три подружки собрались поболтать или иногородний бизнесмен зашёл на ланч – это разные группы клиентов, а потому общаться с этими клиентами нужно по-разному. Если говорить про меню, здесь тоже есть тренды по персонализации. Активно набирают популярность меню-конструкторы, когда гость может сам поучаствовать в составлении своего меню. Согласно исследованию Национальной ассоциации ресторанов, гости, которые персонализируют свои заказы, обычно тратят на 20% больше, чем те, кто заказывает блюда из готового меню, - рассказывает эксперт-аналитик в сфере клиентского опыта, корпоративной культуры и бизнес-процессов Ольга Козина. – Ещё один тренд, который все знают, но мало кто использует – это обращение к клиенту по имени. Помните именные бутылочки с колой? Вроде бы ничего сверхъестественного, но люди выставляли с ними фото в соцсетях и повышали тем самым популярность бренда. В отелях и ресторанах это тоже можно использовать. Например, фото на стаканчиках, имена на пенке кофе, фразы на стаканчиках togo, фото в день выезда, письма и открытки от руки – всё это уже не новое, но всегда приятное. Персонализируйте гостя, уточняя у него повод для визита. Общайтесь онлайн не просто безымянными, однотипными рассылками: сегментируйте клиентов и делайте им персональные предложения. И, конечно же, для постоянных клиентов – максимум персонализации.

Ольга Козина, эксперт-аналитик в сфере клиентского опыта, корпоративной культуры и бизнес-процессов

Фото: Максим ВЫДРИН. Перейти в Фотобанк КП

Особое отношение к гостям, по словам Ольги Козиной, помогает создавать диджитализация. Например, в Москве и Санкт-Петербурге есть рестораны с системами распознавания лиц клиентов и чат-ботами, которые помогают гостям выбрать блюда, исходя из их настроения и предпочтений. Из последнего вытекает новый тренд – геймификация, когда игра внедряется в клиентский опыт. Самое просто, что могут сделать рестораторы – на обычном листе нарисовать тест со стрелками и ответами «да/нет», и таким образом «поиграть» с клиентом, например, какой десерт ему сегодня подходит.

«Вкусные» кадры

Помимо задачи привлечь клиентов для каждого ресторатора и отельера есть не менее насущная — привлечение и удержание кадров.

- У нас ежегодно обновляется порядка 20% персонала, остальные сотрудники работают с нами годами. Сейчас около 17% сотрудников работают с самого начала открытия ресторана Gong, с 2017 года. Многие из них «выросли» в своей профессии и занимают руководящие должности, - говорит генеральный директор ресторанов Gong и «Камчатка» Татьяна Воронина. – Как мы привлекаем и удерживаем кадры? Во-первых, наш шеф-повар посещает училище, которое он сам когда-то заканчивал, и рассказывает студентам о своей профессии, о конкурсах, в которых он побеждал. Также мы размещаем объявления на порталах по поиску работы, но, если честно, большого количества откликов от этих сервисов мы не получаем. Поэтому стараемся удержать текущий кадровый состав: периодически за свой счёт отправляем на обучение и повышение квалификации, устраиваем тимбилдинги и корпоративы.

Татьяна Воронина, генеральный директор ресторанов Gong и «Камчатка»

Фото: Максим ВЫДРИН. Перейти в Фотобанк КП

В целом же, по мнению ресторатора, волшебной пилюли для привлечения и удержания кадров нет: просто нужно уважать и любить своих сотрудников.

- Люди сейчас – это основной ключевой актив бизнеса, - добавляет владелец семейного курорта «Утёс» Андрей Герасименко. — Но в течение ближайших семи лет ситуация будет ухудшаться. Мы ещё не дошли до дна: 30-35-летних сотрудников в ближайшее время каждый год будет становиться меньше. Мы пытаемся решать и этот вопрос, внедряем автоматизацию некоторых процессов. Я знаю, что в Иннополисе открылся полностью роботизированный отель. Было бы интересно посмотреть, как заправляется кингсайз кровать без участия человека, - отмечает он. – Как решать проблему с персоналом? Только системным подходом, целым комплексом мероприятий, в том числе, и на государственном уровне. Это и формирование престижа профессии, и профессиональное обучение, и развитие корпоративных университетов и формирование системы наставничества. А сейчас, к сожалению, всё организовано таким образом, что предприниматель должен спасать самого себя.

Внутренний туризм – счет 2:0

Из-за санкций и спецоперации многие зарубежные курорты стали недоступны для южноуральцев, что и привело к росту внутреннего туризма. Вместе с этим сильно повысились и сервисные требования клиента. Клиенты сравнивают свой отдых на отечественных курортах с предыдущим отдыхом за границей. И это сравнение не всегда в пользу российских компаний.

Андрей Герасименко, владелец семейного курорта «Утёс»

Фото: Максим ВЫДРИН. Перейти в Фотобанк КП

- Требования клиентов, сформированные заграничным опытом, сильно сужают возможности местных курортов. Бизнесмен должен следить за спросом и делать соответствующее предложение. Если та же Турция предлагает определенные форматы allinclusive (включая развлечения, питание и т.д.), то и потребитель приходит с таким запросом. Но есть и другие форматы пакетных услуг с полупансионом, а-ля карт питанием. И они развиваются слабо из-за низкого спроса, - объясняет Андрей Герасименко. – Из-за этой требовательности мы сталкиваемся с тем, что клиент изначально настроен негативно, понимая, что у нас не как на заграничном курорте. Приведу пример на счёте, как на спортивном матче. Когда клиент вносит предоплату за будущий отдых в отделе продаж, счёт становится 1:0 в его пользу: то есть деньги он отдал, но ещё ничего не получил. С этим счётом он приезжает на стойку регистрации. Доплачивает оставшуюся часть, счёт становится уже 2:0 в пользу клиента. Он идёт заселяться в номер, а там какой-то, даже пустяковый, недочёт. Но счёт-то в пользу клиента-2:0. И задача команды курорта – оказывать услуги так, чтобы счёт сравнялся или даже перевесил, чтобы клиент вернулся сюда опять и стал провайдером бренда. В своей практике мы принимаем эти вызовы, формируем узнаваемые портреты целевых клиентов и стараемся предлагать им уникальные и востребованные этой целевой аудиторией продукты и услуги.

Welcome Forum 2024

Эксперты сферы гостеприимства подтвердили: вызовов и болей у отельеров и рестораторов предостаточно. Решение – в профессиональных встречах, обмене опытом и применении удачных решений. Именно такую возможность им и предоставит Welcome Forum. Отметим, что это единственное в регионе регулярное мероприятие для отельеров и рестораторов.

- Этот форум помогает игрокам рынка развиваться в отрасли через обсуждение вживую насущных проблем. Это возможность унести с собой новые знания, идеи, выводы. В этом году первые программа форума будет поделена на две части: «Профи» - со звёздными спикерами и для узкого круга профессионалов, «Стандарт» - отдельный лекционный зал для свободного посещения с дегустациями и мастер-классами для партнёров, - рассказывает организатор Welcome Forum 2024, директор ООО «Первое выставочное объединение» Светлана Мещерякова. – Всего на форуме выступят порядка 20 экспертов, в том числе представители легендарного ресторана Zuma из Владивостока, Группы отелей «Русские сезоны» и курорта «Красная поляна» (Сочи).

Светлана Мещерякова, организатор Welcome Forum 2024, директор ООО «Первое выставочное объединение»

Фото: Максим ВЫДРИН. Перейти в Фотобанк КП

Главным событием форума станет дегустационный гала-ужин «Тайны Уральских гор». Семь ведущих шеф-поваров впервые представят семь блюд, посвященных достопримечательностям Южного Урала. Участники ужина попробуют на вкус «Метеорит» и «Аркаим», узнают какое послевкусие оставляют «Таганай», «Зюраткуль» и «Тургояк», какими вкусами играют «Уральские самоцветы» и «Златоустовская гравюра».

Оба дня Welcome Forum 2024 насыщены мастер-классами и дегустациями от шеф-поваров, некоторые из которых также будут посвящены приготовлению блюд локальной уральской кухни по старинным технологиям.